Tidak selamanya pelanggan akan puas dengan produk ataupun pelayanan yang telah kita berikan, untuk itu menjaga kenyamanan pelanggan merupakan prioritas utama dalam menekuni bisnis. Tidak jarang pelanggan memiliki komplain atas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Komplain yang dilakukan oleh pelangganpun beraneka ragam ada yang masih sopan dan ada juga yang tidak sopan seperti dengan marah-marah.
Komplain Pelanggan
Kita harus siap menghadapi setiap kemungkinan terjadinya komplain yang dilakukan pelanggan. Untuk menghadapi kompalian pelanggan yang mungkin pernah anda hadapi, berikut ini beberapa tips untuk menangani masalah tersebut:
Sumber:https://media.licdn.com
1. Jadilah pendengar yang baik untuk keluhan yang diberikan pelanggan anda.
Meredakan emosi pelanggan merupakan langkah pertama yang harus anda lakukan ketika pelanggan anda komplain dengan penuh emosi. Dengarkan dengan baik dan berikanlah kesempatan pada pelanggan anda untuk berargumen. Berikan tanggapan yang positif dan tunjukkan rasa empati anda.
2. Jangan pernah memotong pembicaraan pelanggan
Ketika pelanggan sedang berbicara jangan pernah mencoba untuk memotong pembicaraan mereka, karena hal tersebut akan semakin memancing emosi pelanggan dan memperburuk keadaan. Apabila ada hal yang ingin anda sampaikan tunggulah sampai pelanggan anda selesai berbicara.
3. Berikan solusi namun bukan sanggahan untuk membela diri anda
Pada saat emosi pelanggan sudah mulai reda, kemudian tawarkan solusi untuk masalah yang mereka hadapi. Jangan mencoba menyanggah komplain yang mereka lakukan untuk membela diri anda. Untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan sebaiknya diskusikan masalah tersebut supaya mendapat jalan keluar yang tidak merugikan bagi kedua pihak.
4. Hadapilah pelanggan dengan sikap tenang dan sopan
Ketika pelanggan sedang emosi janganlah sekali-kali anda ikut emosi sama seperti pelanggan anda. Tetap bersikaplah dengan tenang dan sopan. Jangan terpancing dengan kata kotor yang mungkin diberikan oleh pelanggan, meskipun anda emosi dengan kata-kata tersebut. Dengan anda bersikap tenang dan sopan pelanggan akan merasa didengar dan dihargai, hal itu bisa meredakan emosi mereka.
5. Mencoba mengobati kekecewaan pelanggan.
Meskipun anda telah menawarkan solusi dengan baik namun terkadang itu tidak mengobati kekecewaan pelanggan terhadap anda. Cobalah obati kekecewaan tersebut dengan menawarkan diskon khusus ataupun promo-promo lain. Dengan strategi yang anda lakukan tersebut kekecewaan pelanggan akan terobati dan kepercayaan yang sempat hilang akan tumbuh kembali.
6. Fokus pada persoalan yang dikeluhkan oleh pelanggan
Cobalah untuk fokus terhadap masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan dan carilah solusi terbaik dengan mendiskusikan bersama. Jangan membahas hal lain diluar permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan, karena hal tersebut akan memancing emosi yang sebelumnya tidak ada.
7. Jangan tunjukkan sikap yang kaku
Setiap pelaku usaha memiliki respon yang bebeda dalam setiap menangani komplain yang diberikan oleh pelanggan. Hindari sikap kaku dan monoton karena pelanggan akan berfikir mereka kurang diperhatikan. Jangan sekali menggunkan alasan bahwa itu merupakan kebijakan perusahaan sebagai pembela diri anda. Sebisa mungkin menjadi sahabat untuk mereka dan mencari solusi dari setiap masalah yang dihadapi.
8. Minta maaf
Meskipun anda bukan berada dalam pihak yang bersalah, namun usahakan untuk meminta maaf terlebih dahulu. Anda meminta maaf bukan karena anda salah namun minta maaf karena pelanggan anda mengalami kekecewaan.
9. Catatlah semua kompalin yang diberikan pelanggan untuk dijadikan evaluasi
Mencatat komplain yang diberikan pelanggan juga sangat penting, ini akan menjadi bahan evaluasi guna memperbaiki pelayanan pada waktu kedepan. Dari pengalaman yang telah ada, bisa digunakan sebagai acuan untuk memperbaiki pelayanan dan menciptakan solusi baru agar pelanggan anda puas.
10. Mengucapkan terima kasih
Tanpa adanya komplain dari pelanggan kita tidak pernah tahu apa kekurangan yang mungkin kita miliki, untuk itu berterima kasihlah kepada pelanggan anda yang telah memberikan kritik. Dari keluhan tersebut kita akan tahu apa yang menjadi kekurangan kita sehingga kita bisa langsung memperbaikinya.
Daftar gratis di Olymp Trade: