Setiap kali kita mendengarkan kata ?eluhan? reaksi kita cenderung negatif. Kenapa? Karena kita seringkali menganggap keluhan adalah suatu masalah besar atau momok atau kritik yang tidak enak. Padahal keluhan bukanlah selalu demikian tetapi bisa dipandang sebagai hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran, dan justru merupakan suatu masukan berharga tentang misalnya kelemahan atau kekurangan perusahaan, produk, atau jasa kita. Keluhan itu sendiri sebenarnya bersifat positif karena memberikan kesempatan kedua untuk kita memperbaiki diri dan untuk menjadikan pelanggan setia sehingga kita malahan bisa mendapatkan lebih banyak bisnis lagi. Nah, yang membuatnya jadi negatif dan tidak menyenangkan adalah adanya kemarahan (caci maki) pelanggan yang biasanya menyertai keluhan tersebut. Jadi kita biasanya enggan menangani keluhan karena kita enggan menghadapi kemarahan pelanggan.
Studi terbaru menunjukkan alasan kedua yang paling sering diajukan pelanggan meninggalkan perusahaan karena perusahaan tidak menangani keluhan mereka dengan baik.
?omplain adalah hadiah?(Claus Moller).
?elanggan Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik?(Bill Gates).
?etika pelanggan komplain, pemilik usaha dan manajer seharusnya sangat bersemangat. Keluhan pelanggan mewakili kesempatan untuk lebih banyak bisnis?(Zig Ziglar).
1) Memperbaiki masalah dengan cepat. Terkadang bukan masalah jika Anda sampai pada akar mengapa masalah terjadi, terlebih jika menunda menyelesaikan masalah pelanggan. Temukan apa yang salah, ralat, kemudian pahami apa yang terjadi. Pelanggan akan menghargai pendekatan pelanggan ?terlebih dahulu.
2) Minta maaf tanpa kualifikasi. Jangan pernah menggunakan ?aya minta maaf, tapi ?seperti, ?aya minta maaf, tapi UPS yang merusaknya,?atau, maaf, tapi mungkin Anda tidak menggunakan suku cadang dengan tepat.?Kebanyakan pelanggan tidak peduli dengan pengerjaan internal yang menyebabkan kesalahan. Mereka ingin permintaan maaf dan solusi. Perusahaan Anda harus siap dengan kedua hal tersebut.
3) Memberdayakan karyawan untuk memperbaiki masalah. Beberapa hal lebih menjengkelkan daripada ditahan saat seseorang mencari si supervisor, satu-satunya yang berwenang untuk memecahkan keluhan pelanggan. Perusahaan besar memberdayakan setiap orang yang berkaitan dengan pelanggan untuk memecahkan masalah.
4) Produk kembali adalah bentuk keluhan diam-diam. Jika seorang pelanggan mengembalikan produk, ada yang tidak beres. Perusahaan harus tahu apa yang terjadi. Apakah mereka bingung apa yang dipesan? Apakah produk tersebut rusak? Apakah membutuhkan penggantian? Apakah produk lebih mahal dari yang mereka bayangkan? Apapun masalahnya, Anda bisa membantu memecahkannya hanya jika Anda tahu apa yang terjadi !
5) Mendorong keluhan. Seringkali pelanggan yang tidak happy tidak memberitahu Anda. Mereka tidak ingin melukai perasaan Anda. Mereka merasa tidak ada hal baik yang didapat dari keluhan. Perusahaan Anda harus memperjelas bahwa Anda ingin mendengar saat pelanggan tidak happy. Pastikan semua orang mendengarkan bahkan kekecewaan sekecil apapun dari pelanggan Anda.
6) Mengembangkan budaya ?anpa -kesalahan?dalam perusahaan Anda. Karyawan Anda tidak ingin memecahkan masalah pelanggan jika mereka percaya seseorang akan dihukum karena membuat kesalahan. Alih-alih mengadopsi perilaku dimana terjadi kecelakaan, dan perusahaan lebih peduli dalam menyenangkan pelanggan daripada menghukum orang yang berasalah.
7) Follow up! Mudah untuk memastikan pelanggan yang komplain sekarang sudah puas. Tapi sedikit perusahaan yang perlu waktu melakukannya. Sentuhan personal adalah yang terbaik: telepon, catatan tertulis akan menaikkan reputasi perusahaan Anda. Saya bukan penggemar pesan telepon yang direkam. Nampak dingin dan jauh bagi saya. Tapi semua itu terserah Anda.
Memelihara pelanggan yang kesal bukanlah hal yang menyenangkan. Tapi bisa jadi menguntungkan. Perusahaan yang menerapkan 7 tips ini akan menemukan bahwa keluhan terbesar bisa jadi penggemar mereka yang paling vokal!
Daftar gratis di Olymp Trade: